沟通难四个原因

《PMBOK 指南》将沟通管理划为一个专门的知识领域,建议项目经理花 75% 以上的时间在沟通上。根据美国普林斯顿大学的调查报告,在所有对工作产生影响的因素中,沟通占的比例高达 75%。而我们工作中出现的 80% 问题都是由沟通不当造成的,可见沟通的重要性,因为沟通实在太难了。多数时候,我们只想着表达自己的观点,只关注自己想说什么,我们会尽量使用漂亮的 PPT、华美的语言、一堆的数据、甚至引章据典,而不关心别人听懂没有,没有思考别人是否想听,别人是否听得懂。

沟通难主要出于以下四个原因:

第一种是由于立场、利益、背景的原因,当双方缺乏信任,或处于敌对状态时是无法沟通的,这个时候的沟通和所说内容的对错没有必然的关系,对方只想找差错,找到了就会理解为阴谋论,并且非常兴奋,所谓道不同不相为谋。这是最困难的沟通场景,越沟通,矛盾分歧会越大,实际是无效沟通。在公司中,经常会因为组织架构设计的不合理,造成团队利益的冲突,从而产生很多的无效沟通。

第二种是由于语言、专业知识、职位、环境的巨大差异,造成沟通方面的巨大鸿沟,本质上是思维方式、常识、知识储备的不一致造成的认知差异,这样的沟通成本非常巨大,需要恶补相关知识,参加专业培训消除鸿沟才能够创造沟通的条件。

第三种是由于沟通信息衰减造成的,语言文字是我们主要的沟通方式,但是很多时候光靠语言文字会有歧义,比如我们对名词概念的理解可能会有不同,甚至可能会完全相反,对语言中所带情绪的理解也不同,而这些都会造成信息的压缩。有研究表明,对话沟通中语言起到的作用仅占 38%,而肢体语言所占的比例高达 55%。你想表达的意思和你说出来的话语会有差异,对方听到的信息和对方理解的意思又会有差异,这就形成了我们通常说的沟通漏斗:
第一个漏掉 20%:你想表达的是 100%,实际表达的只有 80%,主要原因有语言词汇的限制等;
第二个漏掉 20%:听者只接收了 60%,主要原因有信息衰减、听得不仔细等;
第三个漏掉 20%:听者只理解、听懂了 40%,主要原因有词语理解能力、注意力不集中等;
第四个漏掉 20%:最后听者只记住了 20%,主要原因是没有反馈、容易忘记等;而随着时间的推移,如果不持续做交流沟通,最后的 20% 也会被忘记。

第四种沟通障碍是沟通交流者的心态,这个又和企业、团队的组织架构及文化有关,以下举例一下可能存在的心态对沟通的影响:刚刚进入

充满信任的技术团队

LinkedIn 首席执行官杰夫·韦纳(Jeff Weiner)认为,“在时间的流逝中保持一致就是信任”,这个“一致”有很多含义,如目标的一致、行动的一致等;微软首席执行官萨提亚·纳德拉(Satya Nadella)认为,“信任 = 同理心 + 共同价值观 + 安全可靠”,他把“同理心”放在了信任等式的第一位,认为无论做什么事情,都需要大家对所做的事情产生共鸣。

团队合作中,每个成员的工作多多少少都会和其他人有一些上下游交互,如果上游的人总是能够对下游人的诉求快速响应,无疑会让下游的人感觉更加安心。以我们的交付团队为例,我们有专职的集成测试团队,他们要负责软件发布前的最后一轮验收,但是开发团队的交付延迟总是会把集成测试团队搞得手忙脚乱,团队内的相互指责也从来没有停止过。后来,我们引入了统一研发看板系统,使得每一个员工的任务都在看板上可见,任何下游的同事都可以看到其依赖的上游员工的进展和潜在的风险。通过这套实时反馈系统,下游员工可以提前了解风险,以便及时采取应对措施,那种一无所知的不信任感很容易就消除了。可见,员工之间要及时进行沟通,才能及时获取自己关切的信息,团队人越多,沟通效率越低,越要想办法增加沟通的带宽,而构建可以透明呈现所有人信息的系统是一个不错的实践。

1994 年,心理学家 Freeston 等人提出了“无法容忍不确定的程度(The Intolerance of Uncertainty)”这一概念,简称 IU。一系列研究认为,IU 是担心、焦虑产生和维持的关键影响因素,也是焦虑及焦虑障碍的最重要预测指标。对于不确定的焦虑,会影响我们的知觉控制水平,也就是我们所感知到的“自己能够在多大程度上影响事情的结果”。当我们对不确定的焦虑越高时,我们就会越不相信自己能够影响事情的结果,对自己的贡献就会越不信任。